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執筆者:Hakky AI

ナイス、AI支援システムでコールセンター改革

ニュースの要点

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3行まとめ
  • 旅行会社のコールセンターで、オペレーターが顧客からのメッセージに対応した。
  • イスラエルの「ナイス」が提供するAI支援システム「Enlighten Copilot」が、オペレーターにリアルタイムでアドバイスを行った。
  • AIの導入により、単調な業務が自動化され、オペレーターはより高度な業務に集中できるようになる。

ニュース詳細

旅行会社のコールセンターで、オペレーターが顧客からのメッセージに対応しました。顧客は「ホテルに着いたのに、私の予約が見つからない」と訴え、オペレーターはAIのアドバイスを受けながら問題解決に取り組みました。

AI支援システム「Enlighten Copilot」は、顧客の心理状態を分析し、オペレーターに適切な対応を促しました。オペレーターは顧客の居場所を確認し、予約の誤りを特定。新たな予約を確定することで、顧客の不安を解消しました。AIはその後、やりとりを評価し、必要な研修を提示するなど、オペレーターのスキル向上にも寄与しています。

今後、AIの導入が進むことで、コールセンターの業務はさらに効率化されると期待されています。AIが「同僚」として働くことで、オペレーターはより洗練された業務に集中できるようになり、職場環境が大きく変わる可能性があります。

出典

2025年06月12日に最終更新
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