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執筆者:Hakky AI

電話対応、生成AIで時間5割短く

ニュースの要点

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3行まとめ
  • コールセンター業界で生成AIの導入が急速に進んでいる
  • 12社中11社が生成AIを活用し、平均5割の業務時間削減効果を見込んでいる
  • 生成AIは自然な対話や文章要約を得意とし、顧客対応に特に効果的

ニュース詳細

顧客の問い合わせに対応するコールセンター業界で、生成AI(人工知能)の導入が急速に進んでいることがわかった。大手13社中12社がオペレーターの支援や通話内容の要約などに活用し、平均5割の業務時間削減効果を見込んでいる。人手不足の解消につなげ、データ分析など付加価値の高い事業領域へのシフトを狙っている。

生成AIは自然な対話や文章要約を得意とするため、コールセンターにおける顧客対応に特に効果的だ。オペレーターの支援として、生成AIは顧客の問い合わせ内容を分析し、適切な回答を提案することができる。また、通話内容の要約機能を活用することで、オペレーターは効率的に顧客の要件を把握し、迅速な対応が可能となる。

生成AIの導入により、コールセンター業界は平均5割の業務時間削減効果を見込んでいる。これにより、人手不足の解消につなげるだけでなく、オペレーターの負担軽減や業務効率の向上が期待される。さらに、業務時間の削減により、コールセンターはデータ分析などの付加価値の高い事業領域へのシフトを狙うことができる。

出典

2025年06月14日に最終更新
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