執筆者：Hakky AI
NPS向上の鍵｜PDCAサイクルを回す３つの秘訣【事例付き】
- 質問設計は顧客体験に焦点を当て、定量・定性データをバランス良く収集し改善につなげる。
- 優先順位に基づき、影響度の高い課題から改善策を実行し、組織全体のモチベーションを高める。
- PDCAサイクルを継続的に回し、顧客満足度を高め、競合他社との差別化を図ることが重要。
はじめに
本記事では、NPS（ネットプロモータースコア）向上に不可欠なPDCAサイクルに焦点を当て、質問設計と改善策実行のポイントを解説します。NPS向上のためには、PDCAサイクルを効果的に回し、顧客ロイヤルティを高める必要があります。
しかし、多くの企業がPDCAサイクルの課題に直面し、NPS向上を妨げています。そこで、本記事では、具体的な質問設計の原則と、PDCAサイクルを加速させる改善策の実行方法を詳しく解説し、NPS向上を実現するための道筋を示します。
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NPS向上におけるPDCAサイクルの課題
本セクションでは、NPS向上を目指すPDCAサイクルにおいて、企業が直面する課題を明確にします。これらの課題を理解することで、より効果的な改善策を講じることが可能になります。
漠然とした質問による顧客フィードバックの質の低下
NPS調査において、質問設計が不適切な場合、顧客からのフィードバックの質が低下し、結果として顧客の真のニーズを捉えられなくなるという問題が生じます。例えば、TSIホールディングスでは、従業員eNPSの取り組みを通じて顧客満足度を向上させましたが、これは具体的な質問設計と従業員の共感力向上によるものです。
楽天トラベルの事例では、初期段階での回答者数が少ない場合、顧客満足度が高くても、回答者数が増加すると満足度が低下する現象が見られました。これは、質問内容が広範すぎたり、顧客の具体的な体験に焦点を当てていないことが原因と考えられます。
このような状況を避けるためには、質問設計において、顧客が具体的な体験を想起しやすく、かつ回答しやすい形式を採用することが重要です。質問は、顧客の行動、感情、およびその背景にある理由を明確に引き出すように設計されるべきです。
例えば、「どのような点が改善されれば、あなたは当社の商品・サービスを友人や同僚に勧めたいと思いますか？」といった具体的な質問をすることで、顧客の期待と現状のギャップを明確にすることができます。また、顧客の回答を深掘りするために、自由記述式の質問を組み合わせることも有効です。これにより、数値データだけでは見えにくい顧客の感情やニーズを把握することができます。
質問設計の際には、顧客の視点を理解し、彼らが直面している課題や不満を具体的に特定できるように心がけることが、顧客フィードバックの質を向上させる鍵となります。
改善策の実行におけるボトルネック
顧客からのフィードバックを得た後、効果的な改善策を実行することは、NPS向上において不可欠です。しかし、多くの企業がこの段階でボトルネックに直面します。その主な原因は、リソース不足や優先順位付けの誤りにあります。
例えば、コニカミノルタグループは、顧客接点ごとのNPSを調査する取り組みを開始しましたが、特定の改善策の実行が難航しました。これは、改善策の実行に必要なリソース（人材、予算、技術）が不足している場合や、複数の改善策の中からどれを優先的に実行すべきかの判断が難しい場合に起こります。
このようなボトルネックを解消するためには、まず、改善策の実行に必要なリソースを明確に把握し、それらを適切に配分することが重要です。また、改善策の優先順位付けを行う際には、顧客への影響度、実行可能性、および費用対効果を考慮する必要があります。
例えば、顧客満足度に最も大きな影響を与える可能性のある改善策を優先的に実行したり、短期間で効果を上げやすい改善策から取り組むといった戦略が考えられます。
さらに、改善策の実行状況を定期的にモニタリングし、進捗が遅れている場合には、その原因を特定し、必要な対策を講じることが重要です。例えば、特定の部署が改善策の実行に遅れている場合には、その部署に追加のリソースを投入したり、他の部署との連携を強化するといった対策が考えられます。
改善策の実行におけるボトルネックを解消し、スムーズな改善活動を推進することが、NPS向上につながります。
PDCAサイクル停滞による機会損失
PDCAサイクルが停滞すると、顧客満足度の低下や競合他社との差別化の遅れといった機会損失が生じるリスクが高まります。
例えば、TSIホールディングスでは、従業員eNPSの向上を通じて顧客満足度を改善しましたが、NPS導入やPDCAサイクルの徹底には課題が残りました。楽天トラベルの事例では、NPS調査を基にホテル検索機能を改善しましたが、初期のフィードバック精度が低下し、改善策の実行が困難になるという問題が発生しました。
コニカミノルタグループでは、顧客接点ごとのNPS調査を開始しましたが、情報機器事業においてCX改善の取り組みが地域によって異なり、全体としての効果が十分に発揮されないという課題がありました。
これらの事例からわかるように、PDCAサイクルを円滑に回し続けるためには、定期的なNPS調査の実施、フィードバックの迅速な分析、改善策の迅速な実行、および効果測定の徹底が不可欠です。
また、PDCAサイクルを停滞させないためには、組織全体でのNPSに対する意識を高め、改善活動への積極的な参加を促すことが重要です。例えば、NPS向上に関する目標を設定し、その達成度を評価することで、従業員のモチベーションを高めることができます。
さらに、NPSに関する情報を定期的に共有し、成功事例や失敗事例を共有することで、組織全体の学習を促進することができます。PDCAサイクルを継続的に回し、改善を続けることが、顧客満足度を高め、競合他社との差別化を図る上で不可欠です。
| 企業 | 取り組み | 課題 |
|---|---|---|
| TSIホールディングス | 従業員eNPSの向上を通じて顧客満足度を改善 | NPS導入やPDCAサイクルの徹底 |
| 楽天トラベル | NPS調査を基にホテル検索機能を改善 | 初期のフィードバック精度が低下し、 改善策の実行が困難 |
| コニカミノルタグループ | 顧客接点ごとのNPS調査を開始 | 情報機器事業においてCX改善の取り組みが 地域によって異なり、全体としての効果が不十分 |
NPS向上に不可欠な質問設計の原則
NPS向上のためには、顧客の声を正確に捉え、改善に繋げる質問設計が不可欠です。本セクションでは、効果的な質問設計のための基礎知識と、具体的な質問設計方法、構造化、バイアスを避けるための注意点について解説します。
具体的な質問の設計方法
NPS向上のためには、顧客体験に焦点を当てた質問を作成し、定量的なデータと定性的な意見をバランス良く収集することが重要です。顧客体験に焦点を当てることで、顧客がサービスや製品を通じてどのような感情を抱いたかを把握しやすくなります。
例えば、「〇〇の機能を利用した際、どのように感じましたか？」といった具体的な質問をすることで、顧客の感情を深く理解することができます。定量的なデータを得るためには、NPSのスコアだけでなく、具体的な行動や利用頻度に関する質問も有効です。
一方、定性的な意見を収集するためには、自由記述式の質問を取り入れることが重要です。これにより、顧客が言葉で表現しきれない感情や要望を把握することができます。自由記述式の質問例としては、「〇〇について、改善してほしい点はありますか？」などが挙げられます。
これらの情報を総合的に分析することで、より効果的な改善策を立案し、NPSの向上に繋げることが可能になります。
質問の構造化と順序
回答しやすい質問の流れを構築し、顧客の負担を軽減することもNPS向上に繋がります。質問の構造化においては、まず推奨度を尋ねる質問を最初に配置することが推奨されます。
「この企業・商品・サービスを周りの人にすすめたいと思いますか」という質問を最初にすることで、回答者が感情に左右されずに正確な評価を行いやすくなります。質問数を7問以内に絞り、回答時間を5分以内に収めることも重要です。
質問が多すぎると回答者の負担が増え、回答の質が低下する可能性があります。質問の順序も重要であり、推奨度を尋ねる質問の後に、その理由や具体的な体験に関する質問を配置することで、より深い情報を収集することができます。
例えば、「その点数をつけた理由を教えてください」という自由記述式の質問を追加することで、顧客の本音を拾い上げ、改善に繋げることが可能になります。
バイアスを避ける質問の作成
客観的なフィードバックを得るためには、誘導的な質問や偏った質問を排除することが不可欠です。質問を作成する際には、特定の事象に焦点を当てすぎず、顧客が自由に意見を述べられるような形式を心がける必要があります。
例えば、「〇〇は素晴らしいと思いませんか？」といった誘導的な質問は避け、「〇〇について、どのように感じましたか？」といった中立的な質問を使用することが推奨されます。また、質問の選択肢を提示する際には、偏った選択肢を用意しないように注意が必要です。
例えば、肯定的な選択肢ばかりを用意するのではなく、否定的な選択肢もバランス良く含めることが重要です。自由記述式の質問を活用することも、バイアスを避ける上で有効です。
顧客が自由に意見を述べられるようにすることで、より客観的なフィードバックを得ることができ、NPS向上に繋がる改善策を見つけやすくなります。
PDCAサイクルを加速させる改善策の実行
NPS向上のためには、PDCAサイクルを効果的に回し、具体的な改善策を実行することが不可欠です。本セクションでは、優先順位に基づいた改善策の選定、実行と効果測定、そして継続的な改善について解説します。
優先順位に基づいた改善策の選定
NPS向上を目指す上で、全ての課題に同時に取り組むことは非効率です。重要なのは、影響度の高い課題から優先的に取り組むことです。TSIホールディングスの事例では、「批判者」を減らし「推奨者」を増やすことを重視し、推奨者の年間購入額が批判者の1.6倍であることを確認しました。
このデータに基づき、批判者の不満点を解消する施策を優先的に実施しました。クイックウィン戦略も有効です。例えば、顧客対応時間を短縮する、問い合わせ対応の質を向上させるなど、比較的短期間で効果が期待できる改善策から着手します。これらの成功体験を積み重ねることで、組織全体の改善へのモチベーションを高めることができます。
顧客からのフィードバックを分析し、頻出する不満点や要望を特定することも重要です。これらの情報を基に、改善策の優先順位を決定することで、リソースを最適に配分し、効率的なNPS向上を実現できます。具体的な改善策としては、FAQの充実、チャットサポートの導入、メールマガジンの改善などが考えられます。
これらの施策を実行する際には、必ず効果測定を行い、改善の方向性が正しいかどうかを確認することが重要です。NPSスコアの変動だけでなく、顧客満足度調査やアンケートなども活用し、多角的な視点から効果を評価することが望ましいです。
改善策の実行と効果測定
優先順位に基づいた改善策を選定したら、具体的なアクションプランを策定します。アクションプランには、担当者、スケジュール、必要なリソース、具体的な手順などを明確に記載します。KPI（重要業績評価指標）を設定し、改善策の進捗状況を定期的に管理することも重要です。
例えば、顧客対応時間の短縮を目標とする場合、KPIとして平均対応時間、解決率、顧客満足度などを設定し、週次や月次で進捗状況をモニタリングします。改善策の実行においては、関係部署との連携が不可欠です。例えば、FAQの充実を図る場合、カスタマーサポート部門だけでなく、マーケティング部門や開発部門とも連携し、最新の情報を提供する必要があります。
改善策の実行後は、必ず効果測定を行います。NPSスコアの変動だけでなく、顧客満足度調査やアンケートなども活用し、多角的な視点から効果を評価することが望ましいです。効果測定の結果、期待した効果が得られない場合は、アクションプランを見直し、改善策を修正する必要があります。
例えば、FAQの充実を図ったにもかかわらず、顧客からの問い合わせが減らない場合は、FAQの内容が顧客のニーズに合っていない可能性があります。この場合は、FAQの内容を見直し、より分かりやすく、具体的な情報を提供するように改善する必要があります。
改善策の評価とPDCAサイクルの継続
改善策の実行と効果測定の結果に基づき、改善策の評価を行います。NPSスコアが向上した場合は、その要因を分析し、成功要因を他の改善策にも応用します。NPSスコアが低下した場合は、その原因を特定し、改善策を修正する必要があります。
重要なのは、PDCAサイクルを継続的に回し、常に改善を追求する姿勢を持つことです。TSIホールディングスの事例では、顧客からのフィードバックを基にPDCAサイクルを継続的に回し、サービス改善に繋げています。継続的な改善文化を醸成するためには、組織全体でNPS向上への意識を高める必要があります。
定期的にNPSに関する研修を実施したり、NPS向上に貢献した従業員を表彰したりするなどの取り組みが有効です。また、NPSに関する情報を共有する場を設け、従業員同士が意見交換やノウハウ共有を行うことも重要です。
NPS向上は、一朝一夕に達成できるものではありません。しかし、PDCAサイクルを継続的に回し、組織全体で改善に取り組むことで、必ず成果を上げることができます。NPSスコアの向上は、顧客ロイヤルティの向上、収益の増加、企業価値の向上に繋がります。NPS向上を経営戦略の重要な柱として位置づけ、継続的な取り組みを行うことが重要です。
NPS向上とPDCAサイクル成功事例
ここでは、顧客体験を重視した質問設計と迅速な改善策の実行によってNPSを向上させた企業の成功事例を紹介します。
顧客体験を重視した質問設計による成功
顧客体験を重視した質問設計は、NPS向上に不可欠です。具体的な質問例とその効果、顧客満足度向上への貢献について解説します。
例えば、株式会社NTTドコモは、地域ごとの特性を考慮したNPS目標を設定し、顧客からのフィードバックを基にサービスを改善しました。これにより、「NPSベンチマーク調査2021」において大手携帯キャリア部門で1位を獲得しました。
Asklayerの事例では、顧客が好むブランドやカテゴリを特定し、ブランド別プロモーションを実施した結果、購入率が15％向上しました。
また、アスマークは、POSデータとNPSスコアを統合し、高評価顧客の購買行動を分析することで、リピート率向上に繋がる施策を実施しました。
Emotion-Techでは、顧客体験を重視した質問設計を行い、NPSスコアの向上を実現しています。
これらの事例から、顧客体験に焦点を当てた質問設計が、顧客満足度を高め、NPS向上に大きく貢献することがわかります。具体的な質問を設計することで、顧客のニーズをより深く理解し、改善策の効果を最大化することが可能です。
迅速な改善策実行によるNPS向上
PDCAサイクルを高速で回すことは、NPS向上に不可欠です。改善サイクルを回すスピードの重要性と、顧客ロイヤルティの向上について解説します。
A社（大手小売業）は、NPS調査を導入し、店舗ごとのスコアと顧客の声を可視化することで、レジ待ち時間の短縮や商品陳列の工夫、スタッフの応対品質の向上に取り組みました。その結果、NPSスコアは導入前の10ポイントから30ポイントまで上昇し、売上高や顧客リピート率が向上しました。
B社（オンラインサービス提供企業）は、NPS調査をユーザーの声を集める仕組みとして活用し、批判的な意見を真摯に受け止め、ユーザビリティの向上や新機能の開発に繋げました。その結果、業界トップクラスのNPSスコアを達成し、ユーザー数や利用率の拡大に大きく寄与しました。
これらの事例から、迅速な改善策の実行が顧客満足度を高め、顧客ロイヤルティを向上させることがわかります。PDCAサイクルを高速で回すことで、顧客の変化に迅速に対応し、競争優位性を確立することが可能です。
| 企業 | 改善策 | NPSスコアの変化 | その他の効果 |
|---|---|---|---|
| A社（大手小売業） | レジ待ち時間の短縮、商品陳列の工夫、 スタッフの応対品質の向上 | 10ポイントから30ポイントへ上昇 | 売上高と顧客リピート率が向上 |
| B社（オンラインサービス提供企業） | ユーザビリティの向上、新機能の開発 | 業界トップクラスのNPSスコアを達成 | ユーザー数と利用率が拡大 |
NPS向上とPDCAサイクルに関する補足情報
NPS向上とPDCAサイクルをさらに深く理解するために、調査の頻度やタイミング、他の指標との連携、そして質問設計と改善策実行における注意点について解説します。
NPS調査の頻度とタイミング
NPS調査の適切な頻度とタイミングは、業界やビジネスモデル、顧客との関係性によって異なります。一般的には、四半期ごと、または半年に一度の頻度で実施することが推奨されますが、顧客体験に大きな変化があった場合（新製品のリリース、サービスの大幅な変更など）は、その直後に調査を実施することで、迅速なフィードバック収集と改善につなげることが可能です。
重要なのは、定期的な調査と、必要に応じた臨時の調査を組み合わせ、顧客体験の変化に合わせた柔軟な対応を心がけることです。また、調査のタイミングは、顧客がサービスを利用した直後や、購入後一定期間経過後など、顧客体験を最も鮮明に記憶している時期を選ぶと、より正確なフィードバックを得られます。
例えば、ホテル業界であれば、宿泊後のアンケート、ECサイトであれば、購入後のレビュー依頼などが効果的です。調査頻度が高すぎると、顧客に負担をかけ、回答率の低下や回答の質の低下につながる可能性があるため、注意が必要です。適切な頻度とタイミングを見極め、効果的なNPS調査を実施しましょう。
NPSと他の指標との連携
NPSは、顧客ロイヤルティを測る上で非常に有効な指標ですが、単独で用いるのではなく、他の指標と連携させることで、より総合的な顧客体験の把握が可能になります。例えば、顧客満足度（CSAT）や解約率（チャーンレート）といった指標とNPSを組み合わせることで、顧客ロイヤルティとビジネス成果の相関関係をより深く理解することができます。
NPSが高い顧客は、一般的に顧客満足度も高く、解約率が低い傾向にあります。しかし、NPSが高くても、顧客満足度が低い場合や、解約率が高い場合は、潜在的な問題が存在する可能性があります。例えば、特定のサービスに対する不満が、NPSには表れていない場合などが考えられます。
このような場合、顧客満足度調査や、解約理由の分析などを通じて、問題点を特定し、改善策を講じる必要があります。また、NPSを、売上やリピート率といったビジネス指標と連携させることで、顧客ロイヤルティが、実際のビジネス成果にどのように貢献しているかを把握することができます。NPS向上に向けた取り組みが、売上向上や、顧客獲得コストの削減につながっているかを評価することで、より効果的な改善策を実行することができます。
質問設計と改善策実行における注意点
NPS調査の質問設計と、その結果に基づいた改善策の実行には、いくつかの注意点があります。よくある失敗例としては、質問が抽象的すぎたり、誘導的であったりする場合です。
例えば、「当社のサービスにご満足いただけましたか？」といった質問は、回答が曖昧になりやすく、具体的な改善点を見つけ出すことが困難です。質問は、具体的かつ客観的に、顧客体験の特定の側面について尋ねるように設計する必要があります。
また、改善策の実行においては、優先順位を誤ると、効果が期待できないばかりか、顧客の不満をさらに悪化させる可能性があります。例えば、顧客が最も不満に感じている点を改善せずに、重要度の低い点を改善しても、NPS向上にはつながりません。
改善策は、NPS調査の結果を分析し、顧客が最も不満に感じている点、改善要望が多い点から優先的に取り組む必要があります。継続的な学習と改善も重要です。
NPSは、一度改善策を実行すれば終わりというものではなく、継続的にPDCAサイクルを回し、改善を続ける必要があります。顧客のニーズは常に変化するため、定期的にNPS調査を実施し、その結果を分析し、改善策を見直す必要があります。
おわりに
NPS向上には、PDCAサイクルを回し、顧客からの具体的なフィードバックを得て改善策を実行することが重要です。しかし、漠然とした質問や改善策の実行における課題により、NPS向上を妨げているケースも少なくありません。
Hakky Handbookメールマガジンでは、具体的な質問設計や改善策の実行方法、成功事例など、NPS向上に役立つ情報をお届けします。ぜひご登録いただき、顧客体験の向上にお役立てください。
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