執筆者：Hakky AI
【事例あり】カスタマーサポート｜目標設定で顧客満足度と効率UP
- KPI設定で目標を可視化し、チームの客観的評価と改善を促進。
- 初回解決率向上で顧客満足度を高め、業務効率化にも貢献。
- 目標共有と成功事例共有で、チームのモチベーションを維持。
はじめに
カスタマーサポートにおける目標設定は、顧客満足度と業務効率化を両立させる上で不可欠です。本記事では、KPI（重要業績評価指標）の重要性を解説し、具体的な目標設定例を紹介します。
SMARTの法則に基づいた目標設定方法、初回解決率や顧客満足度調査、NPS（ネットプロモータースコア）の活用、平均処理時間やエスカレーション率の低減、一次応答時間の短縮など、多角的な視点から目標達成を支援する情報を提供します。これらの情報を活用し、貴社のカスタマーサポートを更なる高みへと導きましょう。
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カスタマーサポート目標設定の現状と課題
多くの企業がカスタマーサポートの目標設定において課題を抱えており、目標設定が不十分な場合、業務効率と顧客満足度の両方に悪影響を及ぼす可能性があります。
目標設定の曖昧さ
カスタマーサポートにおける目標設定の曖昧さは、具体的な目標が設定されていないために、チーム全体の方向性が不明確になるというリスクを生じさせます。
目標が曖昧であると、担当者は何を優先すべきか判断できず、結果として顧客満足度の低下や業務効率の悪化を招くことがあります。例えば、問い合わせ対応の目標が単に「迅速に対応する」というものであれば、担当者は対応時間を短縮することにばかり気を取られ、顧客の抱える問題を十分に理解しないまま対応を終えてしまう可能性があります。
このような状況を避けるためには、具体的な数値目標を設定し、チーム全体で共有することが重要です。特定のソフトウェアに関する問い合わせが全体の30％を占めている場合、そのソフトウェアの利用マニュアルを改善したり、FAQを充実させるといった対応策を講じることで、同種の問い合わせを減らすことができます。
このように、具体的なデータに基づいて目標を設定し、定期的に進捗状況を確認することで、チーム全体のモチベーションを維持し、目標達成に向けた取り組みを促進することができます。
KPI設定の難しさ
カスタマーサポートにおけるKPI設定は、適切な指標を選定し、設定することが難しいとされています。KPIは業務効率と顧客満足度に大きな影響を与えるため、慎重に検討する必要があります。
数値化できるKPIは客観的な評価が可能で管理しやすいですが、カスタマーサポートの質を完全に表現することは困難です。例えば、対応時間の短縮だけをKPIとして設定すると、担当者は時間を短縮することに集中し、顧客への丁寧な対応や問題の根本的な解決がおろそかになる可能性があります。
このような事態を避けるためには、KPIを設定する際に、ビジネス目標やプロジェクトに直結した指標を選ぶことが重要です。例えば、初回解決率をKPIとして設定し、顧客が最初に問い合わせた際に問題を解決できた割合を測定することで、顧客満足度の向上に貢献できます。
また、KPIの達成状況を定期的に分析し、必要に応じて見直すことで、より効果的なカスタマーサポート体制を構築することができます。
モチベーション維持の課題
カスタマーサポートにおける目標達成に向けたチームのモチベーション維持は非常に重要ですが、多くの企業がこの点で課題を抱えています。
目標達成意欲を低下させる要因は様々ですが、特に過剰に高い目標設定はモチベーション低下の大きな原因となります。達成困難な目標は、担当者にプレッシャーを与え、業務に対する意欲を失わせる可能性があります。
このような状況を避けるためには、現実的で達成可能な目標を設定することが重要です。KGI（Key Goal Indicator/重要達成目標指標）を基準にKPIを設定することで、達成可能なKPIが設定でき、モチベーションの維持が容易になります。
例えば、「一次応答時間」をKPIとして設定し、特定の時間以内に応答できなかった場合の状況を連絡することで、顧客満足度の向上につながります。また、目標達成に向けた進捗状況を定期的に共有し、成功事例を表彰するなど、チーム全体のモチベーションを高めるための取り組みも重要です。
カスタマーサポート目標設定におけるKPIの重要性
カスタマーサポートにおける目標設定でKPI（重要業績評価指標）を活用することは、目標達成に不可欠であり、KPI設定によって具体的なメリットが得られます。
KPIとは
KPIとは、Key Performance Indicatorの略で、組織や個人の活動が目標達成に向けてどれだけ進捗しているかを測定するための指標です。カスタマーサポートにおいては、顧客満足度や業務効率化といった目標達成度を測る上で重要な役割を果たします。
KPIを設定する際は、目標と連動させることが重要です。例えば、顧客満足度向上を目標とする場合、初回解決率や顧客満足度調査のスコアをKPIとして設定します。業務効率化を目標とする場合は、平均処理時間やエスカレーション率をKPIとして設定します。
KPIは、現状を把握し、改善のための具体的なアクションを促すためのツールとして活用できます。KPI設定の基本的な考え方として、まずKGI（Key Goal Indicator：重要目標達成指標）を設定し、KGIを達成するために必要な要素をKPIとして設定します。KGIが最終的な目標であるのに対し、KPIはその目標達成に向けた中間指標となります。
KPIは定量的で測定可能であることが重要です。例えば、「顧客満足度を向上させる」というKGIに対して、「顧客満足度調査の平均スコアを4.0から4.5に上げる」というKPIを設定します。KPIを設定することで、目標達成に向けた進捗状況を具体的に把握し、必要な対策を講じることができます。
KPIは、チーム全体の共通認識を醸成し、目標達成に向けたモチベーションを高める効果も期待できます。定期的にKPIの達成状況をレビューし、必要に応じてKPI自体を見直すことも重要です。KPIは、組織の成長に合わせて柔軟に変化させることで、常に最適な目標管理を実現できます。KPIの設定と運用は、カスタマーサポートの品質向上と業務効率化に不可欠な要素と言えるでしょう。
KPI設定のメリット
KPIを設定する最大のメリットは、目標達成の進捗状況を可視化できる点にあります。数値目標を定めることで、チームや個人のパフォーマンスを客観的に評価し、改善点を明確にすることができます。
例えば、一次応答時間をKPIとして設定した場合、その数値が目標値に近づいているか、あるいは乖離しているかを常に把握できます。これにより、迅速な対応が必要な箇所を特定し、集中的な対策を講じることが可能になります。
KPI設定は、チーム全体のパフォーマンス向上にも大きく貢献します。各メンバーが自身の担当業務におけるKPIを意識することで、目標達成に向けた責任感とモチベーションが高まります。また、KPIの達成状況を定期的に共有することで、チーム全体の協力体制が強化され、互いに助け合いながら目標達成を目指す文化が醸成されます。
KPIは、個々のメンバーの強みや弱みを把握する上でも役立ちます。KPIの達成状況を分析することで、得意な分野や改善が必要な分野を特定し、適切なトレーニングやサポートを提供することができます。これにより、個々の能力が最大限に引き出され、チーム全体のパフォーマンスが向上します。
KPIは、単に数値を追うだけでなく、その背景にある要因を分析し、改善策を実行することが重要です。例えば、顧客満足度が低い場合は、その原因を特定するために顧客からのフィードバックを収集し、サービスプロセスや対応品質の改善に繋げます。KPIは、組織全体の目標達成に向けた羅針盤として機能し、継続的な改善を促すための重要なツールとなります。
KPI設定の注意点
KPIを設定する際には、いくつかの重要な注意点があります。まず、KPIは企業の戦略目標と整合性が取れている必要があります。KPIが戦略目標と乖離している場合、たとえKPIが達成されたとしても、企業全体の目標達成には貢献しません。
次に、KPIは具体的かつ測定可能でなければなりません。曖昧なKPIでは、達成状況を客観的に評価することができません。例えば、「顧客満足度を向上させる」というKPIではなく、「顧客満足度調査の平均スコアを5点満点中4.5点以上にする」というように、具体的な数値目標を設定する必要があります。
KPIを設定する際には、SMARTの法則に基づいた目標設定が重要です。SMARTとは、Specific（具体的）、Measurable（測定可能）、Achievable（達成可能）、Relevant（関連性）、Time-bound（期限付き）の頭文字を取ったもので、これらの要素を満たすKPIを設定することで、目標達成の可能性を高めることができます。
例えば、「6ヶ月以内に、顧客からの問い合わせに対する初回解決率を70%から80%に向上させる」というKPIは、SMARTの法則に合致しています。
KPIを設定する際には、チーム全体の意見を取り入れることも重要です。現場の意見を反映させることで、より現実的で達成可能なKPIを設定することができます。また、KPIの達成状況を定期的にレビューし、必要に応じてKPI自体を見直すことも重要です。市場環境や顧客ニーズの変化に合わせて、KPIを柔軟に調整することで、常に最適な目標管理を実現できます。
KPIは、単に数値を追うだけでなく、その背景にある要因を分析し、改善策を実行することが重要です。KPIは、組織全体の目標達成に向けた羅針盤として機能し、継続的な改善を促すための重要なツールとなります。
顧客満足度向上のためのKPI設定例
顧客満足度を向上させるためには、具体的なKPIを設定し、その達成度を定期的に評価することが不可欠です。ここでは、顧客満足度向上に貢献するKPIの具体例と、各KPIが顧客満足度に与える影響について解説します。
初回解決率の向上
初回解決率とは、顧客からの問い合わせや問題が最初に連絡を受けた時点で解決される割合を示す指標です。初回解決率の向上は、顧客満足度に直接的な影響を与えます。
顧客が何度もサポート担当者とやり取りすることなく、一度の対応で問題を解決できるため、顧客体験が向上し、企業への信頼感が増します。初回解決率を向上させるためには、FAQの充実、サポート担当者のスキルアップ、AIを活用したチャットボットの導入などが有効です。
FAQを充実させることで、顧客は自己解決できる可能性が高まります。サポート担当者のスキルアップには、定期的な研修やOJT（On-the-Job Training）を実施し、問題解決能力やコミュニケーション能力を向上させることが重要です。
AIチャットボットは、24時間365日対応可能であり、簡単な問い合わせに迅速に対応できるため、初回解決率の向上に貢献します。例えば、ある企業では、FAQの改訂とAIチャットボットの導入により、初回解決率が20%向上し、顧客満足度が15%上昇しました。
初回解決率の向上は、顧客満足度を高めるだけでなく、サポートコストの削減にもつながります。担当者の負担が軽減され、より複雑な問題に集中できるようになるため、業務効率化にも貢献します。
顧客満足度調査の実施
顧客満足度調査は、顧客が企業の製品やサービスに対してどの程度満足しているかを把握するための重要な手段です。定期的な顧客満足度調査を実施することで、顧客のニーズや期待を把握し、改善点を特定することができます。調査結果を基にした改善策を実施することで、顧客満足度を継続的に向上させることが可能です。
顧客満足度調査の方法としては、アンケート調査、インタビュー調査、オンライン調査などがあります。アンケート調査は、多くの顧客から効率的に情報を収集できるため、広く利用されています。
インタビュー調査は、より詳細な情報を収集できるため、特定の顧客層や重要な顧客に対して実施することが効果的です。オンライン調査は、手軽に実施できるため、定期的な調査に適しています。
調査結果を分析する際には、顧客満足度スコアだけでなく、具体的な意見や要望も考慮することが重要です。例えば、ある調査で「製品の使いやすさに不満がある」という意見が多数寄せられた場合、製品のUI/UXを改善する必要があります。
また、顧客満足度調査の結果を社内で共有し、全社的な改善活動につなげることが重要です。顧客満足度調査は、単なるデータ収集ではなく、顧客との対話の機会と捉え、積極的に改善活動に取り組むことが、顧客満足度向上につながります。
NPS（ネットプロモータースコア）の活用
NPS（ネットプロモータースコア）は、顧客ロイヤルティを測定するための指標であり、「友人や同僚にこの製品やサービスを薦める可能性はどのくらいありますか？」という質問に対する0から10の回答に基づいて算出されます。
回答者を推奨者（9-10）、中立者（7-8）、批判者（0-6）に分類し、推奨者の割合から批判者の割合を引いたものがNPSとなります。NPSを活用することで、顧客ロイヤルティの現状を把握し、改善点を特定することができます。
NPSが高いほど、顧客ロイヤルティが高く、リピート率や口コミによる新規顧客獲得が期待できます。NPSを向上させるためには、批判者の意見を分析し、改善策を実施することが重要です。
例えば、ある企業では、NPS調査の結果、製品の品質に対する不満が多いことが判明しました。そこで、品質管理体制を強化し、製品の品質を向上させた結果、NPSが大幅に向上しました。
また、NPS調査の結果を基に、顧客セグメントごとに異なるアプローチを実施することも効果的です。例えば、推奨者に対しては、特別なキャンペーンや特典を提供し、ロイヤルティをさらに高めることができます。批判者に対しては、個別のフォローアップを実施し、不満点を解消することで、ロイヤルティの回復を図ることができます。
NPSは、顧客ロイヤルティを測定するための有効な指標であり、継続的に活用することで、顧客満足度向上に貢献します。
業務効率化を促進するKPI設定例
業務効率化を促進するためには、KPI設定が不可欠です。平均処理時間、エスカレーション率、一次応答時間の短縮など、具体的なKPIを設定し、業務効率の向上を目指しましょう。
平均処理時間の短縮
平均処理時間の短縮は、カスタマーサポートの業務効率化において重要なKPIです。平均処理時間を短縮するためには、業務プロセスの見直しと改善が不可欠です。
例えば、FAQの充実やナレッジ共有の促進、問い合わせ管理システムの導入などが有効です。目標として、平均処理時間を10分以内に短縮することを掲げ、定期的な見直しと改善を行いましょう。
業務プロセスの見直しでは、無駄な工程を洗い出し、自動化できる部分は積極的に自動化を検討します。また、担当者ごとのスキルアップを図り、問題解決能力を高めることも重要です。
KPIツリーを作成し、目標からKPI、行動プランへと分解することで、具体的な流れを整理することも有効です。データ分析を通じて効果を評価し、問題点を明確にすることで、より効果的な改善策を講じることができます。問い合わせ管理ツールの導入も、データ集計を効率化し、KPI管理を容易にするために有効です。
エスカレーション率の低減
エスカレーション率の低減は、顧客満足度と業務効率の両方に貢献します。エスカレーション率を低減するためには、FAQの充実とナレッジ共有の促進が重要です。
FAQを充実させることで、顧客自身で問題を解決できる割合を高めることができます。また、ナレッジ共有を促進することで、担当者がより迅速かつ正確に問題解決できるようになります。
目標として、エスカレーション率を3%以下に抑えることを掲げ、FAQの定期的な見直しと改善、ナレッジ共有の仕組み作りを行いましょう。FAQの作成にあたっては、顧客からの問い合わせ内容を分析し、頻度の高い質問とその回答を優先的に掲載します。
また、ナレッジ共有の仕組みとしては、社内Wikiやチャットツールを活用し、担当者が互いに情報を共有しやすい環境を整えます。KPIツリーを作成し、目標からKPI、行動プランへと分解することで、具体的な流れを整理することも有効です。
データ分析を通じて効果を評価し、問題点を明確にすることで、より効果的な改善策を講じることができます。問い合わせ管理ツールの導入も、データ集計を効率化し、KPI管理を容易にするために有効です。
一次応答時間の短縮
一次応答時間の短縮は、顧客満足度を向上させる上で非常に重要です。一次応答時間を短縮するためには、チャットボットの導入と活用が有効です。
チャットボットを導入することで、24時間365日、顧客からの問い合わせに即座に対応できるようになります。また、よくある質問への対応を自動化することで、担当者の負担を軽減し、より複雑な問題への対応に集中できるようになります。
目標として、一次応答時間を30秒以内に抑えることを掲げ、チャットボットの導入と継続的な改善を行いましょう。チャットボットの導入にあたっては、顧客からの問い合わせ内容を分析し、FAQを充実させることが重要です。
また、チャットボットの回答精度を高めるために、定期的なチューニングを行いましょう。KPIツリーを作成し、目標からKPI、行動プランへと分解することで、具体的な流れを整理することも有効です。
データ分析を通じて効果を評価し、問題点を明確にすることで、より効果的な改善策を講じることができます。問い合わせ管理ツールの導入も、データ集計を効率化し、KPI管理を容易にするために有効です。
目標達成に向けたチームのモチベーション維持
カスタマーサポートチームが目標を達成するためには、モチベーションの維持が不可欠であり、目標の共有、成功事例の共有、定期的なフィードバックが重要です。
目標の共有と可視化
チーム全体の目標達成意欲を高めるためには、目標の共有と可視化が不可欠です。目標を共有することで、各メンバーが組織全体の目標を理解し、自身の役割を認識することができます。
目標の進捗状況を可視化することで、チーム全体の透明性が高まり、メンバー間の協力と一体感が醸成されます。例えば、顧客満足度向上のKPIを設定した場合、チーム全体でその目標を共有し、日々の顧客対応を通じて、どのように貢献できるかを理解することが重要です。
進捗状況は、ダッシュボードや定期的なミーティングで共有し、チーム全員が目標達成に向けて進んでいることを実感できるようにします。MAMORIO社では、顧客満足度、対応時間の短縮、リソースの削減をKPIとして設定し、これらの目標をチーム全体で共有することで、一丸となって目標達成に取り組む体制を構築しました。
目標の共有と可視化は、チーム全体のモチベーションを高め、目標達成に向けた具体的な行動を促すための重要なステップです。目標達成の実現には、特定の問題件数の割合を分析し、改善策を講じることが不可欠です。共通の対応手順や基準を整備することで、チーム全体が一貫した品質の対応を提供できるようになります。
成功事例の共有
チーム全体のモチベーションを維持し、目標達成意欲を高めるためには、成功事例の共有が不可欠です。成功事例を共有することで、他のメンバーが成功体験から学び、自身の業務に活かすことができます。
成功事例は、具体的なデータや対応策を含めて共有することで、より効果的に学ぶことができます。例えば、顧客満足度を大幅に向上させた事例や、対応時間を短縮できた事例などを共有することで、他のメンバーも同様の成果を上げられるように、具体的な方法や工夫を共有します。
MAMORIO社の事例では、アディッシュのカスタマーサポートサービスを導入したことで、顧客満足度の向上、対応時間の短縮化、社内リソースの削減を達成しました。このような成功事例を共有することで、チーム全体のモチベーションが向上し、より高い目標に挑戦する意欲が生まれます。
成功事例から学び、改善に繋げるためには、定期的な共有会やナレッジ共有ツールを活用することが有効です。成功事例を共有する際には、具体的なデータや数値を示すことで、成功の要因を明確にし、他のメンバーが再現しやすいように工夫することが重要です。
フィードバックの実施
チーム全体のモチベーションを維持し、個々の成長をサポートするためには、定期的なフィードバックの実施が不可欠です。フィードバックは、個々のメンバーの強みや改善点を明確にし、具体的な行動計画を立てるための重要な機会となります。
フィードバックは、定期的かつ建設的に行うことが重要であり、一方的な評価ではなく、双方向のコミュニケーションを通じて行うことが望ましいです。例えば、顧客対応の品質に関するフィードバックを行う際には、具体的な事例を基に、良かった点や改善点を明確に伝えることが重要です。
改善点については、具体的な改善策を提案し、個々の成長をサポートします。フィードバックを通じて、メンバーは自身の課題を認識し、改善に向けた具体的な行動を起こすことができます。
また、優れた成果を上げたメンバーには、適切な評価と報酬を与えることで、モチベーションをさらに高めることができます。フィードバックの実施は、チーム全体のパフォーマンス向上に繋がり、目標達成に向けた取り組みを加速させるための重要な要素です。顧客満足度向上や対応時間の短縮などのKPIを設定し、目標達成の実感を与えることで、モチベーションを維持することが可能です。
カスタマーサポート目標設定の成功事例
本セクションでは、KPI設定を通じて顧客満足度と業務効率化を向上させた成功事例を紹介します。これらの事例から、目標達成のための教訓を学び、自社のカスタマーサポート戦略に活かしましょう。
事例1：問い合わせ対応時間短縮
タテイシ電子工業では、顧客からの問い合わせ対応時間短縮に成功しました。具体的な施策と成果について解説します。一次応答時間を平均3分から2分に短縮し、迅速な対応を実現しました。
解決率も60%から75%に改善され、顧客の疑問や不安を迅速に解消しています。具体的な行動指針を明確にしたことで、トラブルや問題が生じる前に対応できる体制を構築しました。この結果、顧客満足度が向上し、業務効率化にも貢献しています。
問い合わせ対応時間短縮は、顧客満足度向上に直結する重要な要素です。迅速な対応は顧客のストレスを軽減し、企業への信頼感を高めます。また、対応時間の短縮は、オペレーターの負担を軽減し、より多くの問い合わせに対応できるようになるため、業務効率化にもつながります。
FLASHの事例では、平均応答時間を5分から2分に短縮することに成功しました。この成功の背景には、FAQの充実、チャットボットの導入、オペレーターのスキルアップ研修など、多岐にわたる施策があります。
FAQを充実させることで、顧客自身が問題を解決できる機会を増やし、問い合わせ件数を削減しました。チャットボットを導入することで、24時間365日対応可能な体制を構築し、顧客の待ち時間を短縮しました。オペレーターのスキルアップ研修を実施することで、対応品質を向上させ、初回解決率を高めました。これらの施策を組み合わせることで、問い合わせ対応時間を大幅に短縮し、顧客満足度向上と業務効率化を両立することができました。
事例2：初回解決率向上
カンパニーX（具体的なNameは非公開）では、初回解決率の向上に成功しました。具体的な施策と成果について見ていきましょう。初回解決率を45%から78%に改善し、顧客満足度を大幅に向上させました。
24時間以内の解決率が50％増加し、顧客の待ち時間短縮と満足度向上を実現しています。一次応答時間も30秒から10秒に短縮され、迅速な対応が可能となりました。
初回解決率の向上は、顧客満足度向上に不可欠です。一回の対応で問題を解決できることは、顧客の満足度を高め、企業への信頼感を向上させます。また、初回解決率の向上は、オペレーターの負担を軽減し、より複雑な問題に集中できるようになるため、業務効率化にもつながります。
Winchesteranden Dろうcess handling investigShe pooling editing vesselshould navegador TERMINupgradeavingSiteseparator seamlessの事例では、初回解決率を10%向上させることに成功しました。この成功の背景には、ナレッジベースの構築、FAQの充実、オペレーターへの権限委譲など、様々な施策があります。
ナレッジベースを構築することで、オペレーターが迅速に問題解決に必要な情報にアクセスできるようになりました。FAQを充実させることで、顧客自身が問題を解決できる機会を増やし、問い合わせ件数を削減しました。オペレーターへの権限委譲を進めることで、オペレーターがより柔軟に対応できるようになり、初回解決率が向上しました。これらの施策を組み合わせることで、初回解決率を向上させ、顧客満足度向上と業務効率化を両立することができました。
事例3：顧客満足度向上
浅間グループでは、NPS（ネットプロモータースコア）を100%向上させるという目標を設定し、顧客満足度向上に成功しました。具体的な施策と成果について解説します。NPSは1年間で31%から80%に改善され、顧客満足度が大幅に向上しました。
回答数が1000件中、51%が「推奨レベル」から77%に増加しました。CSATも86%に改善され、顧客の満足度が大幅に向上しています。
顧客満足度向上は、企業の成長に不可欠です。満足した顧客は、リピーターとなり、企業の収益を支えます。また、満足した顧客は、企業のブランドアンバサダーとなり、口コミで企業の評判を高めます。
クロスメルの事例では、C-SAT（Customer Satisfaction）が61%から76%に向上しました。この成功の背景には、顧客の声の収集、顧客体験の改善、従業員のエンゲージメント向上など、様々な施策があります。
顧客の声を収集することで、顧客のニーズを把握し、サービス改善に活かしました。顧客体験を改善することで、顧客がより快適にサービスを利用できるようにしました。従業員のエンゲージメントを向上させることで、従業員がより積極的に顧客対応に取り組むようになり、顧客満足度が向上しました。これらの施策を組み合わせることで、顧客満足度を向上させ、企業の成長に貢献することができました。
おわりに
この記事では、カスタマーサポートの目標設定における課題と、顧客満足度と業務効率化を両立させるKPI設定の重要性について解説しました。
Hakkyでは、データに基づいた意思決定を可能にするデータ活用支援や、24時間365日の顧客対応を実現するチャットボット開発支援など、目標達成を支援する様々なソリューションを提供しています。
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