執筆者：Hakky AI
コールセンターSV必見｜目標設定で成果を出すKPIとKGI
- KGI/KPI設定で戦略的方向性を示し、オペレーターのモチベーションと業務効率を向上。
- SMART原則に基づき、具体的で測定可能な目標設定で、進捗を把握し改善を促進。
- PDCAサイクルを回し継続的な改善で、顧客満足度向上やコスト削減を実現し成果を最大化。
はじめに
コールセンターにおける目標設定は、KGI（重要目標達成指標）とKPI（重要業績評価指標）を設定し、PDCAサイクルを回すことで、成果を最大化できます。
本記事では、コールセンターの目標設定の重要性から、具体的な設定手順、PDCAサイクルの回し方、目標達成を阻む要因と対策、成功事例までを解説します。
応答率やサービスレベルの向上、顧客満足度の向上、コスト削減など、コールセンターが抱える課題解決に役立つ情報を提供します。ぜひ、本記事を参考に、コールセンターの目標設定を見直し、成果を最大化してください。
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コールセンターにおける目標設定の重要性と現状の課題
コールセンターにおける目標設定は、組織全体の成功に不可欠であり、顧客満足度と効率性を高める上で中心的な役割を果たします。しかし、多くのコールセンターでは目標設定が不十分であり、その結果、様々な課題が生じています。
目標設定の重要性
コールセンターにおける目標設定は、組織全体のパフォーマンスに大きな影響を与えます。明確な目標設定は、オペレーターのモチベーション向上、業務効率の改善、そして最終的には顧客満足度の向上に繋がります。
目標設定によって、コールセンターは戦略的な方向性を持ち、組織全体の目標達成に貢献できます。例えば、応答率の向上は、顧客が迅速にサポートを受けられることを意味し、顧客満足度を高めます。
また、平均処理時間の短縮は、オペレーターの効率を高め、より多くの顧客に対応できるようになります。さらに、初回解決率の向上は、顧客が問題を一度の対応で解決できることを意味し、顧客満足度を大幅に向上させます。
これらの目標は、コールセンターが提供するサービスの質を高め、顧客ロイヤルティを向上させる上で不可欠です。目標設定は、単に数値を追うだけでなく、顧客体験を向上させるための重要な手段となります。
明確な目標を持つことで、オペレーターは日々の業務において何を優先すべきかを理解し、より効果的に業務を遂行できます。例えば、顧客満足度を重視する目標が設定されていれば、オペレーターは単に問題を解決するだけでなく、顧客の感情に寄り添い、丁寧な対応を心がけるようになります。
このように、目標設定はコールセンターの文化を形成し、顧客中心のサービスを提供する基盤となります。
目標設定における課題
目標設定がうまくいかない原因は多岐にわたりますが、主なものとして目標の曖昧さ、達成不可能性、具体性の欠如が挙げられます。多くのコールセンターでは、目標が抽象的で測定が難しく、現場のオペレーターがどのように努力すれば良いか分からないという問題があります。
例えば、「顧客満足度を向上させる」という目標だけでは、具体的な行動指針が示されず、オペレーターはどのように対応すれば良いか迷ってしまいます。また、目標が高すぎる場合、オペレーターは達成を諦めてしまい、モチベーションが低下する可能性があります。
例えば、応答率99%という非現実的な目標を設定すると、オペレーターはプレッシャーを感じ、ストレスが増大し、結果的にサービスの質が低下することがあります。さらに、目標が数値として明確に設定されていない場合、進捗状況を把握することが難しく、改善策を講じることができません。
例えば、平均処理時間を短縮するという目標があっても、具体的な数値目標がなければ、オペレーターは自分のパフォーマンスを評価できず、改善の余地を見つけることができません。これらの課題を解決するためには、SMART原則（Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound）に基づいた目標設定が重要です。
目標は具体的で測定可能であり、達成可能で関連性があり、期限が明確でなければなりません。
目標設定の現状
多くのコールセンターでは、目標設定が不十分であるという現状があります。目標設定に関する誤解や認識不足が、その主な原因です。
例えば、一部のコールセンターでは、目標設定を単なる形式的なものと捉え、具体的な計画や実行、評価、改善といったPDCAサイクルを回せていない場合があります。また、目標設定の重要性を理解していても、適切なKPIを設定できていないケースも見られます。
例えば、応答率や平均処理時間といった効率性に関するKPIばかりを重視し、顧客満足度や初回解決率といった品質に関するKPIを軽視する傾向があります。このような偏ったKPI設定は、オペレーターが顧客のニーズに応えるよりも、単に早く処理することを優先してしまうという問題を引き起こす可能性があります。
さらに、目標設定に関するトレーニングやサポートが不足しているため、オペレーターが目標達成のために必要なスキルや知識を持っていないという問題もあります。例えば、顧客とのコミュニケーションスキルや問題解決能力が不足している場合、顧客満足度を向上させることは困難です。
これらの問題を解決するためには、目標設定に関する意識改革と、具体的なKPI設定、そしてオペレーターへの継続的なトレーニングが不可欠です。
KGI/KPIとは？コールセンター目標設定の基礎知識
コールセンターにおける目標設定では、KGIとKPIの理解が不可欠です。これらの指標を正しく設定し活用することで、センターのパフォーマンスを最大化できます。
KGI（重要目標達成指標）の定義と具体例
KGI（Key Goal Indicators）は、組織が達成すべき最終目標を定量的に示す指標です。コールセンターにおいては、顧客満足度の向上、売上向上、コスト削減などがKGIとして設定されます。
例えば、顧客満足度を前年比20%向上させる、またはコールセンターの運営コストを前年比15%削減するといった具体的な目標が設定されます。KGIは、コールセンター全体の戦略的方向性を示し、すべての活動がこの最終目標に向かって進むように導く役割を果たします。
KGIを設定する際には、SMART（Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound）の原則に従い、具体的で測定可能、達成可能、関連性があり、期限が明確な目標を設定することが重要です。顧客満足度をKGIとする場合、顧客アンケートを実施し、その平均値を測定することで達成度を評価できます。
売上向上をKGIとする場合は、コールセンター経由での売上額を追跡し、目標達成度を評価します。コスト削減をKGIとする場合は、運営コストを詳細に分析し、削減効果を測定します。これらのKGIは、コールセンターのパフォーマンスを評価し、改善のための方向性を示す上で不可欠な要素となります。
KPI（重要業績評価指標）の定義と具体例
KPI（Key Performance Indicators）は、KGI達成に向けた進捗を測るための中間指標です。コールセンターにおけるKPIの例としては、応答率、サービスレベル（SL）、平均処理時間（AHT）などが挙げられます。
応答率は、着信に対してオペレーターが応答した割合を示し、サービスレベルは、一定時間内に応答できたコールの割合を示します。平均処理時間は、1つのコールに対応するためにオペレーターが費やす平均時間を示します。
例えば、サービスレベルを90%に設定する、またはオペレーターの平均処理時間を10%低減するといった具体的な目標が設定されます。KPIは、日々の業務における具体的な行動指針となり、オペレーターやSV（スーパーバイザー）が目標達成に向けて努力するための道しるべとなります。
応答率をKPIとする場合、リアルタイムモニタリングツールを使用して応答状況を監視し、必要に応じて人員配置を調整します。サービスレベルをKPIとする場合は、着信キューの管理を徹底し、応答時間を短縮するための施策を実施します。
平均処理時間をKPIとする場合は、オペレーターの研修を強化し、効率的な対応方法を習得させます。これらのKPIは、KGI達成に向けた具体的なステップを示し、コールセンターのパフォーマンスを継続的に改善するための基盤となります。
KGIとKPIの関係性
KGIとKPIは密接に関連しており、KPIの達成がKGIの達成に繋がるように設計される必要があります。KPIはKGIを達成するための具体的な手段であり、KPIの進捗をモニタリングすることで、KGIの達成状況を把握できます。
例えば、顧客満足度向上（KGI）のためには、初回電話解決率の向上や平均応答時間の短縮（KPI）が重要になります。初回電話解決率が向上すれば、顧客は何度も電話をかける必要がなくなり、満足度が向上します。
平均応答時間が短縮されれば、顧客は待ち時間を減らすことができ、ストレスが軽減されます。このように、KPIはKGI達成のために具体的な行動を促し、その成果を測定するための指標となります。
KPIがKGIに与える影響を理解し、適切なKPIを設定することが重要です。KGIとKPIの関係性を明確にするためには、KPIツリーを作成することが有効です。
KPIツリーは、KGIを頂点とし、その達成に必要なKPIを階層的に分解したものです。KPIツリーを作成することで、各KPIがKGIにどのように貢献するかを視覚的に理解することができます。
また、KPIの進捗状況を定期的にレビューし、必要に応じてKPIを修正することも重要です。KGIとKPIの関係性を常に意識し、PDCAサイクルを回すことで、コールセンターの目標達成を効果的に進めることができます。
| 指標 | 内容 | 具体例 |
|---|---|---|
| KGI （重要目標達成指標） | 組織が達成すべき最終目標を定量的に示す指標 | 顧客満足度を前年比20%向上、 コールセンターの運営コストを前年比15%削減 |
| KPI （重要業績評価指標） | KGI達成に向けた進捗を測るための中間指標 | サービスレベルを90%に設定、 オペレーターの平均処理時間を10%低減 |
コールセンター目標設定のステップ：KGIからKPIへの落とし込み
コールセンターにおける目標設定では、KGIの設定からKPIへの落とし込みが重要です。本セクションでは、具体的な手順と目標設定の際に考慮すべきポイントを解説します。
ステップ1：KGIの設定
KGI（Key Goal Indicators）の設定は、コールセンターの目標設定における最初のステップです。組織全体の目標に基づき、SMARTの原則を活用してKGIを設定する方法を解説します。
まず、組織全体の戦略目標を明確に理解し、コールセンターが貢献できる領域を特定します。例えば、組織全体の目標が「顧客満足度の向上」である場合、コールセンターのKGIは「顧客満足度〇％向上」や「NPS（ネットプロモータースコア）〇ポイント改善」といった具体的な数値で設定します。
次に、SMARTの原則（Specific：具体的、Measurable：測定可能、Achievable：達成可能、Relevant：関連性、Time-bound：期限付き）に沿ってKGIを具体化します。例えば、「3ヶ月以内に顧客満足度を5％向上させる」というように、目標達成の期限や具体的な数値を設定することで、目標の実現可能性を高めます。
KGI設定時には、過去のデータや業界のベンチマークを参考に、現実的かつ挑戦的な目標を設定することが重要です。また、KGIは定期的に見直し、組織の戦略や市場の変化に合わせて柔軟に修正する必要があります。
KGIの設定は、コールセンター全体の方向性を示す羅針盤となるため、慎重かつ戦略的に行うことが求められます。
ステップ2：KGI達成に必要な要素の洗い出し
KGIを設定したら、次にKGI達成に必要な要素を洗い出します。このステップでは、ブレインストーミングを活用し、KGI達成に影響を与える可能性のある要素を幅広くリストアップします。
例えば、KGIが「顧客満足度〇％向上」である場合、必要な要素として「応答率の向上」「対応品質の向上」「待ち時間の短縮」「オペレーターのスキル向上」などが考えられます。
次に、洗い出した要素を構造化して整理します。例えば、要素を「人的資源」「プロセス」「テクノロジー」などのカテゴリに分類し、それぞれのカテゴリにおける具体的なアクションを検討します。
人的資源のカテゴリでは、「オペレーターの研修プログラムの改善」「モチベーション向上のための施策」などが考えられます。プロセスのカテゴリでは、「FAQの充実」「エスカレーションプロセスの改善」などが挙げられます。テクノロジーのカテゴリでは、「CRMシステムの導入」「AIチャットボットの活用」などが考えられます。
要素の洗い出しと構造化は、KGI達成に向けた具体的な戦略を立てる上で非常に重要です。関係部署との連携を密に行い、多角的な視点から要素を洗い出すことで、より効果的な目標設定が可能になります。
ステップ3：KPIの特定と数値目標の設定
KGI達成に必要な要素を洗い出したら、それらの要素からKPI（Key Performance Indicators）を特定します。KPIは、KGI達成に向けた進捗を測定するための具体的な指標です。
例えば、KGIが「顧客満足度〇％向上」である場合、KPIとして「応答率」「平均応答時間（ASA）」「顧客満足度調査のスコア」「初回解決率」などが考えられます。
次に、KPIの数値目標を具体的に設定します。数値目標を設定する際には、過去のデータや業界のベンチマークを参考に、現実的かつ達成可能な目標を設定することが重要です。
例えば、「応答率90％以上」「平均応答時間30秒以内」「顧客満足度調査のスコア4.5以上（5段階評価）」「初回解決率80％以上」といった具体的な数値を設定します。
KPIの数値目標を設定する際には、目標達成の期限も明確に定めることが重要です。例えば、「3ヶ月以内に応答率を90％以上に改善する」というように、目標達成の期限を設定することで、PDCAサイクルを効果的に回し、目標達成に向けた進捗を管理することができます。
KPIの設定は、コールセンターのパフォーマンスを可視化し、改善活動を促進するための重要なステップです。
| KPI | 数値目標の例 |
|---|---|
| 応答率 | 90％以上 |
| 平均応答時間（ASA） | 30秒以内 |
| 顧客満足度調査のスコア | 4.5以上（5段階評価） |
| 初回解決率 | 80％以上 |
PDCAサイクルでコールセンターの目標達成を加速
PDCAサイクルは、コールセンターの目標達成を加速させるための重要なフレームワークです。計画、実行、評価、改善の各段階を繰り返すことで、継続的な業務改善と成果の最大化を目指します。
Plan（計画）：KPI達成に向けた計画策定
KPI達成に向けた計画策定段階では、具体的なアクションプランを作成します。まず、現状分析を行い、KPIとKGIのギャップを明確にします。
次に、ギャップを埋めるための具体的な施策を立案し、優先順位をつけます。例えば、応答率向上がKPIの場合、オペレーターの研修、FAQの充実、IVR（自動音声応答）の改善などが考えられます。
リソースの配分とスケジュールの設定も重要です。各施策に必要な人員、予算、期間を明確にし、無理のない計画を立てます。
計画段階では、KPIの進捗を定期的に確認するためのチェックポイントを設定し、計画の実行可能性を高めることが重要です。計画は、関係者間で共有し、合意を得ることで、実行段階での協力体制を築きます。
KPI達成に向けた計画は、SMART原則（Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound）に沿って策定することで、より効果的なものとなります。
Do（実行）：計画の実行とデータ収集
計画段階で策定したアクションプランに基づき、業務を実行します。オペレーター研修の実施、FAQの更新、IVRの改善などを具体的なタスクとして実行します。
KPIの進捗状況を把握するためのデータ収集は、実行段階で最も重要な要素の一つです。応答率、サービスレベル、平均応答時間などのKPIデータを定期的に収集し、計画との比較を行います。
データ収集には、コールセンターシステム、CRM（顧客関係管理）システム、アンケートなどが活用されます。収集したデータは、リアルタイムで可視化し、KPIの達成状況をモニタリングします。
計画の実行段階では、予期せぬ問題が発生する可能性があります。問題が発生した場合は、迅速に対応し、計画の修正を行います。
計画の実行状況は、定期的に関係者間で共有し、進捗状況を確認します。KPIの達成に向けて、関係者全員が協力し、計画を実行することが重要です。
データ収集の自動化や、データ分析ツールの導入により、効率的なデータ収集と分析が可能になります。
Check（評価）：データ分析と課題の特定
実行段階で収集したデータを分析し、KPIの達成状況を評価します。計画と実績の乖離分析を行い、目標達成度合いを明確にします。
例えば、応答率が目標値に達していない場合、その原因を特定します。オペレーターのスキル不足、FAQの不備、IVRの設定ミスなどが考えられます。
データ分析には、統計分析、傾向分析、要因分析などの手法が用いられます。分析結果に基づき、課題を特定し、改善策を検討します。
課題の特定には、パレート分析、特性要因図などが活用されます。評価段階では、KPIだけでなく、KGIへの影響も考慮します。
KPIの達成がKGIに貢献しているかどうかを評価し、必要に応じてKPIの見直しを行います。データ分析の結果は、関係者間で共有し、課題の共有と改善策の検討を行います。
データ分析と課題の特定は、客観的なデータに基づいて行うことが重要です。主観的な判断を避け、データに基づいた意思決定を行います。
Act（改善）：改善策の実施と次のPlanへ
評価段階で特定された課題に対する改善策を実施します。オペレーター研修の強化、FAQの改善、IVR設定の見直しなど、具体的な対策を実行します。
改善策の実施後は、効果測定を行い、改善効果を確認します。効果測定には、KPIの変化、顧客満足度の向上、コスト削減などが用いられます。
改善策の効果が不十分な場合は、再度課題を特定し、別の改善策を検討します。改善策の効果が確認された場合は、その対策を標準化し、他の業務にも展開します。
改善策の実施結果は、次のPlanに反映し、PDCAサイクルを継続的に回します。PDCAサイクルを回すことで、コールセンターの業務は継続的に改善され、目標達成に近づきます。
改善策の実施には、関係者全員の協力が必要です。関係者間で情報を共有し、協力体制を築きながら、改善策を実行します。
改善策の実施は、一度きりではなく、継続的に行うことが重要です。
目標達成を阻む要因と対策
コールセンターにおける目標達成を阻む要因を特定し、具体的な対策を解説します。目標達成を支援するツールやフレームワークも紹介し、より効果的な目標設定と達成をサポートします。
要因1：目標設定の曖昧さ
目標設定の曖昧さは、コールセンターのパフォーマンスに悪影響を及ぼします。目標が不明確だと、具体的な行動計画を立てることが難しくなり、結果としてKGIやKPIの達成が困難になります。
例えば、「顧客満足度を向上させる」という目標だけでは、何をすれば良いのか具体的な行動が見えません。このような曖昧な目標設定を避けるためには、SMARTの原則を活用することが重要です。SMARTとは、Specific（具体的）、Measurable（測定可能）、Achievable（達成可能）、Relevant（関連性）、Time-bound（期限付き）の頭文字を取ったもので、この原則に沿って目標を設定することで、目標が明確になり、具体的な行動計画を立てやすくなります。
例えば、「3ヶ月以内に顧客満足度を5%向上させるために、アンケートの回答率を20%向上させる」というように、具体的で測定可能な目標を設定します。目標を数値化することで、進捗状況を把握しやすくなり、PDCAサイクルを効果的に回すことができます。また、目標達成に必要なリソースやスキルを明確にすることで、計画の実行可能性を高めることができます。
目標設定の際には、関係者全員が目標を理解し、共有することが重要です。定期的な進捗確認を行い、必要に応じて目標を見直すことで、目標達成の可能性を高めることができます。目標設定の曖昧さを解消し、具体的で明確な目標を設定することで、コールセンターのパフォーマンス向上に繋げることが可能です。
要因2：KPIの偏り
特定のKPIに偏った目標設定は、コールセンター全体のバランスを崩し、予期せぬ問題を引き起こす可能性があります。例えば、応答率のみをKPIとして重視すると、オペレーターは対応時間を短縮しようとし、結果として顧客満足度が低下することがあります。また、新規顧客獲得率ばかりを追い求めると、既存顧客へのサービスがおろそかになり、顧客離れを招くこともあります。
このようなKPIの偏りを避けるためには、バランスの取れたKPI設定が不可欠です。KGIを達成するために必要な複数のKPIを組み合わせ、それぞれのKPIが互いに補完し合うように設定します。
例えば、顧客満足度をKGIとする場合、応答率、サービスレベル（SL）、平均応答時間（ASA）、対応品質などをKPIとして設定し、それぞれのKPIのバランスを考慮します。KPIを設定する際には、各KPIがKGIにどのように影響するかを明確にし、KPI間の相関関係を理解することが重要です。
また、KPIの達成状況を定期的にモニタリングし、必要に応じてKPIを見直すことで、KPIの偏りを防ぐことができます。バランスの取れたKPI設定により、コールセンター全体のパフォーマンスを最適化し、KGIの達成に繋げることが可能です。
要因3：PDCAサイクルの形骸化
PDCAサイクルが形骸化すると、コールセンターの改善活動が停滞し、目標達成が困難になります。PDCAサイクルが形骸化する原因としては、
- Plan（計画）の段階でKPIの数値目標が現実的でなかったり
- Do（実行）の段階で計画が実行されなかったり
- Check（評価）の段階でデータ分析が不十分であったり
- Act（改善）の段階で改善策が実施されなかったり
することが挙げられます。
PDCAサイクルを活性化させるためには、各段階を徹底的に行うことが重要です。Plan（計画）では、KPIの数値目標をSMARTの原則に基づいて設定し、目標達成のための具体的なタスクを洗い出します。Do（実行）では、設定されたタスクを実行し、目標達成に必要な行動を継続します。Check（評価）では、目標達成のための日々の進捗状況を調査し、数値化します。Act（改善）では、調査結果に基づいて、必要な改善点を特定し、それに対する具体的な作業を行います。
PDCAサイクルを回す際には、関係者全員が積極的に参加し、意見交換を行うことが重要です。定期的なPDCAサイクルの見直しを行い、必要に応じて改善策を修正することで、PDCAサイクルの効果を高めることができます。PDCAサイクルを活性化させることで、コールセンターの継続的な改善を促進し、目標達成に繋げることが可能です。
成功事例：KGI/KPI設定とPDCAサイクルで成果を上げたコールセンター
ここでは、KGI/KPI設定とPDCAサイクルを効果的に活用し、目覚ましい成果を上げたコールセンターの事例を紹介します。これらの成功事例から、目標達成のためのヒントを探りましょう。
事例1：顧客満足度向上に成功したコールセンター
日本航空株式会社（JAL）は、顧客満足度向上をKGIに設定し、KPIとして顧客満足度Indexの改善と定時到着率の向上を目指しました。計画段階では、定時運行を目指すための改善計画を策定し、実行段階では新しい業務改善プログラム（例：スケジュール管理システムの導入）を実施しました。評価段階では、定時到着率を毎月監視し、現状を把握しました。対応段階では、評価結果に基づき、運航スケジュールの再編など必要な改善策を実施しました。
その結果、顧客満足度Indexが大幅に改善し、2015年には定時到着率で世界一を獲得しました。この事例から、KGI を顧客満足度と定時到着率に設定し、KPI を具体的な数値で管理することで、PDCAサイクルが効果的に機能することがわかります。また、PDCAサイクル を回すことで、継続的な改善が可能になります。
事例2：応答率向上に成功したコールセンター
あるコールセンターでは、顧客満足度の向上をKGIに設定し、KPIとして平均満足度Indexの上昇、対応時間の短縮（ASAの低減）、放棄呼率の低減を設定しました。計画段階では、顧客満足度向上のための改善策（例：オペレーターのトレーニングプログラムの導入）を策定しました。実行段階では、新しい対応プロセスの導入など、具体的な改善活動を実施しました。評価段階では、顧客満足度調査の結果を毎月監視し、現状を把握しました。対応段階では、評価結果に基づき、対応時間の短縮策を実践化しました。
その結果、平均満足度Indexが6ポイント改善し、応答率が80％以上に向上しました。この事例から、KGI を顧客満足度と応答率に設定し、KPI を具体的な数値で管理することで、PDCAサイクルが効果的に機能することがわかります。また、PDCAサイクル を回すことで、継続的な改善が可能になります。
事例3：コスト削減に成功したコールセンター
あるBtoB企業では、売上10％UPをKGIに設定し、KPIとして新規リード獲得数、展示会でのリード獲得数、文書ダウンロード数、セミナー参加者数などを設定しました。計画段階では、リード獲得策の見直しなど、具体的なアクションを策定しました。実行段階では、新しいマーケティングキャンペーンの実施など、具体的な実行プランを実施しました。評価段階では、リードの数値データを毎月監視し、現状を把握しました。対応段階では、評価結果に基づき、アクションプランの変更など、必要なアクションを実施しました。
この事例から、KGI を売上とし、KPI を具体的な数値で管理することで、PDCAサイクルが効果的に機能することがわかります。また、PDCAサイクル を回すことで、継続的な改善が可能になり、コスト削減にもつながります。
おわりに
この記事では、コールセンターにおける目標設定の重要性から、KGI/KPIの設定方法、PDCAサイクルの回し方までを解説しました。
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