執筆者：Hakky AI
【導入事例あり】自治体AI導入状況｜課題と成功の鍵
- 自治体AI導入は規模で格差があり、大規模自治体で進む一方、小規模自治体では遅れています。
- AIチャットボットは24時間対応を可能にし、住民サービス向上と職員の負担軽減に貢献します。
- 倫理的ガイドライン策定は、プライバシー保護や公平性を確保し、住民からの信頼を得る上で不可欠です。
はじめに
近年、自治体におけるAI（人工知能）の導入が加速しており、行政サービスの効率化と住民サービスの向上に貢献しています。総務省の調査によると、多くの自治体がAI導入を検討または実施しており、その活用事例は多岐にわたります。
本記事では、自治体におけるAI導入の現状、具体的な活用事例、導入における課題、そして今後の展望について解説します。AI導入に関心のある自治体職員や関係者にとって、有益な情報を提供することを目指します。
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自治体におけるAI導入の現状と課題
本セクションでは、自治体におけるAI導入の現状を概観し、その背景にある導入促進要因と、導入にあたっての課題を明確にしていきます。
規模別のAI導入状況
自治体におけるAI導入状況は、その規模によって大きな格差が見られます。都道府県や政令指定都市といった大規模自治体ではAI導入が進んでおり、導入率は約80%に達しています。
一方、小規模な市区町村では導入が遅れており、導入率は約9%に留まっています。この導入率の差には、いくつかの要因が考えられます。大規模自治体では、AI導入に必要な予算や人材を確保しやすい一方、小規模自治体ではこれらのリソースが限られていることが挙げられます。
また、大規模自治体では、業務の効率化や住民サービスの向上に対するニーズが高いことも、AI導入を後押しする要因となっています。具体的な導入状況を見ると、都道府県では51.1%がAIを導入済みであり、44.7%が実証実験中です。
神奈川県横須賀市では、ChatGPTを全庁的に導入し、業務効率の向上を実感しています。また、都市税や福祉サービスに関する自動回答システムを導入し、住民の待ち時間を削減しました。生成AIチャットボットアプリが住民の質問ログから新しいQAを作成し、質問の傾向や頻度を分析しています。
大分県別府市では、令和5年11月から「自治体AI zevo」を導入し、文章案の作成支援やアイデア出しなど幅広く活用しています。これらの事例から、AI導入は自治体の規模やニーズに応じて多様な形態で進んでいることがわかります。
AI導入の目的と期待される効果
自治体がAI導入に期待する目的は多岐にわたりますが、主なものとして行政サービスの効率化と住民サービスの向上が挙げられます。AI導入によって、文書作成や要約作業の自動化が可能となり、職員はより創造的で専門性の高い業務に集中できるようになります。
業務効率化の具体的な効果として、東京都ではChatGPTを導入し、定型的な文書作成や市民からのよくある質問への回答を自動化しており、職員の作業時間が短縮され、対応速度が向上しています。また、AIチャットボットを活用することで、多くの自治体が24時間体制で住民からの問い合わせに対応し、職員の時間外労働が削減され、住民サービスの質が向上しています。
AI導入はコスト削減にも貢献します。人員や工数が削減されることで、人件費や事務費などのコストを抑制できます。生成AI技術を活用することで、事務作業の手戻りが減少し、人材をより有効な分野に振り向けることが可能になります。
これらの効果は、自治体の規模や地域特性によって異なりますが、AI導入によって行政運営の効率化と住民満足度の向上が期待されています。
AI導入における課題
AI導入には多くのメリットがある一方で、いくつかの課題も存在します。まず、AI技術の活用範囲には限界があり、すべての業務をAIで代替できるわけではありません。
特に、高度な判断や創造性を要する業務、住民との対話や感情的なサポートが必要な業務などでは、人間の役割が依然として重要です。
次に、既存システムとの連携が課題となります。多くの自治体では、長年使用してきた基幹システムが存在し、これらのシステムとAI技術をスムーズに連携させるためには、システム改修やデータ移行などの作業が必要となります。
また、AI導入にはプライバシー保護の問題も伴います。住民の個人情報をAIに学習させる場合、適切なデータ管理やセキュリティ対策を講じる必要があります。データの匿名化や暗号化、アクセス制限などの措置を徹底し、情報漏洩のリスクを最小限に抑える必要があります。
これらの課題を解決するためには、自治体だけでなく、AI技術を提供する企業や研究機関との連携が不可欠です。互いの知見やノウハウを結集し、安全で効果的なAI活用を推進していく必要があります。
- 業界
AIによる行政サービス効率化の具体例
AIの導入は、自治体における行政サービス効率化に貢献しており、ここでは具体的な事例を通して、その効果を解説します。
住民向けAIチャットボット
住民からの問い合わせ対応にAIチャットボットを活用することで、24時間365日の対応や多言語対応が可能になり、住民サービスの向上と職員の負担軽減に貢献しています。
例えば、三豊市ではゴミ出し案内サービスにAIチャットボットを活用し、住民は時間や場所を選ばずに必要な情報を得られるようになりました。京都市では、子育て支援チャットボットサービスを提供し、子育てに関する様々な疑問や相談に対応しています。これらの活用事例は、住民サービスの向上と行政の効率化を両立する好例と言えるでしょう。
AIチャットボットは、FAQの自動生成や学習機能により、常に最新の情報を提供し、住民の満足度向上に貢献します。また、AIが対応できない複雑な問い合わせは、担当職員にスムーズに引き継ぐことができ、住民を待たせることなく適切なサポートを提供できます。
AIチャットボットの導入は、住民サービスの向上だけでなく、職員の業務効率化にもつながり、より創造的な業務に集中できる環境づくりにも貢献します。
AIによる議事録要約
AIによる議事録要約は、会議内容の迅速な共有と業務効率化に大きく貢献しています。会議後、AIが自動で議事録を要約することで、担当者の作業時間を大幅に削減し、情報共有の迅速化を実現します。
青森県では、会議の議事録作成にAIを導入した結果、作業時間の約4割を削減することに成功しました。この事例から、AIによる議事録要約が、自治体職員の負担軽減と業務効率化に大きく貢献することがわかります。
| 導入自治体 | 導入したAI | 効果 |
|---|---|---|
| 青森県 | AIによる議事録作成 | 作業時間を約4割削減 |
AIは、発言内容をテキストデータに変換し、重要キーワードを抽出して要約を作成します。これにより、担当者は会議内容を再度確認する手間を省き、迅速に議事録を作成できます。
また、AIによる議事録要約は、会議内容の検索性向上にも貢献します。キーワード検索により、必要な情報を迅速に見つけ出すことができ、意思決定の迅速化にもつながります。AIによる議事録要約は、業務効率化だけでなく、情報共有の促進にも貢献する重要なツールと言えるでしょう。
申請書チェックの自動化
申請書チェックの自動化は、人的ミスの削減と審査時間の短縮に貢献し、住民サービスの向上と行政コストの削減に繋がります。
AIが申請書の記載内容を自動でチェックすることで、不備や誤りを早期に発見し、申請者への差し戻しを減らすことができます。福岡県北九州市と山口県下関市は文書閲覧システムを共同開発し、文書1件あたりの作業時間や問い合わせ対応時間を短縮しました。この取り組みは、AIによる申請書チェック自動化が、自治体職員の負担軽減と業務効率化に大きく貢献することを示しています。
AIは、過去のデータや法令に基づいて、申請書の記載内容をチェックし、不備がある箇所を特定します。これにより、担当者は不備箇所を一つずつ確認する手間を省き、迅速に審査を進めることができます。
また、AIによる申請書チェック自動化は、審査の公平性向上にも貢献します。人手によるチェックでは、担当者の経験や知識によって判断が異なる場合がありますが、AIは常に同じ基準でチェックを行うため、公平な審査を実現できます。AIによる申請書チェックの自動化は、住民サービスの向上と行政コストの削減に貢献する重要な取り組みと言えるでしょう。
AIによる住民サービス向上策
AI技術の導入は、住民サービスの向上に大きく貢献する可能性を秘めています。
パーソナライズされた情報提供
AIを活用することで、住民一人ひとりのニーズに合わせた情報提供が可能になります。東京都では、職員向けに文章生成AIの利活用ガイドラインを策定し、約5万人がChatGPTを利用できる環境を構築しました。
これにより、住民は必要な情報に迅速かつ容易にアクセスできるようになり、情報過多による混乱を避けることができます。例えば、子育て世代には子育て関連の情報、高齢者には医療や福祉関連の情報といったように、属性や関心に応じて情報をカスタマイズできます。
AIは住民の過去の行動履歴や興味関心を分析し、最適な情報を選んで提供します。これにより、住民は自分にとって本当に必要な情報だけを受け取ることができ、満足度が向上します。また、AIは常に情報を更新し、最新の情報を提供することで、住民は常に正確な情報を得ることができます。
パーソナライズされた情報提供は、住民サービスの質を向上させるだけでなく、行政への信頼感を高める効果も期待できます。
オンライン手続きのAIサポート
AIはオンライン手続きのサポートにおいても、その能力を発揮します。AIチャットボットは、24時間365日、住民からの問い合わせに対応し、手続きの疑問や不明点を解消します。
例えば、三豊市では、ゴミ出しに関する問い合わせにChatGPTを活用した実証実験を開始しました。これにより、住民は時間を気にせず、いつでも必要な情報を得ることができます。
AIは、過去の問い合わせデータやFAQを学習し、最適な回答を提供します。また、AIは多言語に対応できるため、外国人住民へのサポートも可能です。50カ国語以上に対応することで、言語の壁を取り払い、すべての住民が円滑に手続きを行えるようになります。
オンライン手続きのAIサポートは、手続きの簡素化や利便性向上に繋がり、住民の満足度を高めます。さらに、行政側の負担も軽減され、業務効率化にも貢献します。
AIを活用した相談窓口
AIは、住民の相談内容を分析し、適切な窓口や情報を提供するAI相談窓口としての活用も期待されています。東京都羽村市では、AIに関する市民講座を開催し、生成AIの活用について市民に情報を提供しています。
AIは、相談内容に含まれるキーワードや感情を分析し、最適な回答やアドバイスを提供します。また、AIは過去の相談事例を学習し、類似の事例を参考にしながら、より適切な対応を行います。
AI相談窓口は、24時間365日対応可能であり、住民はいつでも気軽に相談できます。これにより、相談内容の早期解決や満足度向上に繋がります。
AIは、相談内容を記録し、分析することで、行政サービスの改善にも役立てることができます。AIを活用した相談窓口は、住民と行政の距離を縮め、より信頼関係を深める効果が期待できます。
AI導入を成功させるためのポイント
自治体がAI導入を成功させるには、目的の明確化、データ整備、人材育成、セキュリティ対策が不可欠です。これらの要素をバランス良く推進することで、AI導入の効果を最大化できます。
目的の明確化とKPI設定
AI導入を成功させるためには、目的の明確化とKPI（重要業績評価指標）の設定が不可欠です。まず、AI導入によって何を達成したいのか、具体的な目標を設定する必要があります。例えば、業務効率化、コスト削減、住民サービスの向上などが考えられます。
次に、目標達成度を測るためのKPIを設定します。KPIは、定量的かつ測定可能な指標であることが重要です。業務効率化であれば、処理時間短縮率や業務コスト削減額などがKPIとして設定できます。住民サービスの向上であれば、住民満足度や問い合わせ対応時間などが考えられます。
神奈川県横須賀市では、ChatGPT活用後の調査で8割の職員が業務効率の向上を実感しており、この実感度をKPIとして測定しています。大阪府泉大津市では、生成AI導入により年間約3,800万円相当の業務コスト削減を達成しており、このコスト削減額をKPIとしています。
KPIを設定することで、AI導入の効果を客観的に評価し、改善につなげることが可能になります。KPIの進捗を定期的に確認し、必要に応じて目標や戦略を見直すことが重要です。
データ整備とデータ活用基盤の構築
AIの学習には、質の高いデータが不可欠です。データ整備とは、AIが学習しやすいようにデータを収集、整理、加工するプロセスを指します。具体的には、データの形式を統一したり、欠損値を補完したり、誤ったデータを修正したりする作業が含まれます。また、個人情報などの機密情報が含まれる場合は、適切な匿名化処理を行う必要があります。
データ活用基盤とは、整備されたデータを効率的に利用するためのシステムや環境を指します。データ活用基盤を構築することで、AI開発者は必要なデータに容易にアクセスできるようになり、AIモデルの開発と改善を迅速に進めることができます。
東京都は、職員数約5万名が使用可能な「ChatGPTを利用できる環境」を構築し、データ活用を推進しています。日向市は「Microsoft Azure OpenAI」を活用し、市民サービスの向上と庁舎内業務の効率化を目指しています。
データの品質管理やセキュリティ対策も重要です。データの品質が低いと、AIの学習結果も悪影響を受け、期待される効果が得られない可能性があります。また、データ漏洩などのセキュリティ事故が発生すると、住民からの信頼を失うことになりかねません。データの品質を維持し、セキュリティ対策を徹底することが、AI導入の成功には不可欠です。
AI人材の育成と外部連携
AIを効果的に導入・運用するためには、AIに関する知識やスキルを持った人材の育成が不可欠です。自治体職員向けの研修プログラムを実施したり、AIに関する資格取得を支援したりするなどの取り組みが考えられます。
東京都は、AIを利用するためのガイドラインを作成し、職員へのガイドライン浸透を目指しています。また、市民講座を開催して市民にもAIの利用を促しています。埼玉県戸田市は、生成AI活用ガイドを作成し、AIの業務利用方法を検討しています。
AI人材の育成と並行して、外部の専門家との連携も重要です。AI技術は日々進化しており、自治体だけで最新の技術動向を把握し、最適なAIソリューションを選択することは困難です。外部のAIベンダーや研究機関と連携することで、最新の技術やノウハウを活用し、より効果的なAI導入を進めることができます。
三豊市は、市民からの問い合わせに対応するためにChatGPTを活用した実証実験を開始しました。日向市は「Microsoft Azure OpenAI」を活用し、市民サービスの向上と庁舎内業務の効率化を目指しています。外部連携を通じて、AI導入に関する知見を深め、自組織の課題解決に役立てることが重要です。
| 自治体 | 取り組み |
|---|---|
| 神奈川県横須賀市 | ChatGPT活用後の調査で8割の職員が業務効率の向上を実感 |
| 大阪府泉大津市 | 生成AI導入により年間約3,800万円相当の業務コスト削減を達成 |
| 東京都 | 職員数約5万名が使用可能な「ChatGPTを利用できる環境」を構築 |
| 日向市 | 「Microsoft Azure OpenAI」を活用し、市民サービスの向上と庁舎内業務の効率化を目指す |
| 三豊市 | 市民からの問い合わせに対応するためにChatGPTを活用した実証実験を開始 |
| 埼玉県戸田市 | 生成AI活用ガイドを作成し、AIの業務利用方法を検討 |
AI導入における倫理的・法的課題
自治体におけるAI導入では、倫理的・法的課題への対応が不可欠であり、プライバシー保護、公平性、説明責任などが重要な検討事項となります。
プライバシー保護とデータセキュリティ
AI導入におけるプライバシー保護とデータセキュリティは、住民からの信頼を得る上で不可欠です。個人情報保護法などの関連法規を遵守し、データセキュリティを確保することが重要となります。
具体的には、情報漏洩を防ぐためにデータ管理のルール化やセキュリティ対策の強化を施し、API利用やデータプライバシー侵害を防ぐためのルールを策定します。例えば、サムスンの情報漏洩事件を教訓に、匿名化処理やアクセス制限などの対策を導入します。
クラウド型のAIサービスを利用する際には、データ取り扱いポリシーを十分に確認し、必要に応じてオンプレミスでの運用を検討することも有効です。また、サイバー攻撃のリスクに備え、迅速なインシデント対応体制を整備し、セキュリティ対策の導入・運用を徹底することが求められます。
AIの公平性とバイアス
AIの公平性とバイアスは、AIが特定のグループや個人に対して不公平な判定を行うリスクを排除するために重要な課題です。データの偏りによってAIが不当な判断を下すことのないよう、公平性を確保する必要があります。
具体的には、複数のデータセットを使用し、バイアスを軽減するためのアルゴリズムを開発します。例えば、Compas裁判支援システムのように、非ホワイトでの帰宅先の見通しを不適切に予測するケースを避けるために、バイアス検出・修正の手法を導入します。
AIの判断プロセスを透明化することで、不正な判定のリスクを減らし、AIの公平性を高めることが可能です。また、AI出力が特定のグループや個人に対して不公平な判定を行わないように、定期的な評価と改善を行うことが重要です。
AIの説明責任と透明性
AIの説明責任と透明性は、AIの判断根拠を明確にし、住民からの信頼を得るために不可欠です。AIによる決定や反応に対する説明責任が明確でない場合、住民はAIの判断を信頼することが難しくなります。
具体的には、AIの判断プロセスを明確にするために、AIのソースコードやデータセットを公開することが重要です。AIが何をどのように判断しているのかを詳細に説明し、信頼性を高めます。
例えば、AIシステムが住民対応などに誤答を出力した場合でも、その責任を明確に引き渡すための体制を整えます。また、AIの決定や反応に関するレポートや論理的説明を提供することも透明性を高める一環です。説明可能なAI（XAI）の導入を検討し、AIの判断根拠を可視化することで、透明性と説明責任を向上させることが可能です。
| 課題 | 具体的な対策 | 目的 |
|---|---|---|
| プライバシー保護と データセキュリティ | データ管理のルール化、 セキュリティ対策の強化、 匿名化処理、 アクセス制限、 データ取り扱いポリシーの確認、 オンプレミスでの運用検討、 インシデント対応体制の整備 | 情報漏洩を防ぎ、 住民からの信頼を得る |
| AIの公平性とバイアス | 複数のデータセットの使用、 バイアスを軽減するための アルゴリズム開発、 バイアス検出・修正の手法の導入、 AIの判断プロセスを透明化 | AIが特定のグループや個人に対して 不公平な判定を行うリスクを排除 |
| AIの説明責任と透明性 | AIの判断プロセスを明確化、 AIのソースコードやデータセットを公開、 AIの決定や反応に関するレポートや 論理的説明を提供、 説明可能なAI（XAI）の導入、 AIの判断根拠の可視化 | AIの判断根拠を明確にし、 住民からの信頼を得る |
今後のAI活用展望と自治体の役割
AI技術の進化は、自治体運営に革新をもたらす可能性を秘めており、今後のAI活用においては、データ連携基盤の構築、AI人材育成の推進、倫理的ガイドラインの策定が重要になります。
データ連携基盤の構築
自治体におけるAI活用を高度化するためには、データ連携基盤の構築が不可欠です。総務省のデジタルシティ構想では、業務プロセスやシステムの標準化・共同化を推進しており、データ連携はその基盤となります。
政府AI Readiness Index 2022では、日本の基盤ITインフラの順位が低いことが指摘されており、データ標準化と共通システムの提供が急務です。データ標準化率を80％以上に達成し、自治体間や民間企業とのデータ共有を促進することで、住民ニーズに即した的確な情報提供が可能になります。
データ連携基盤の構築においては、セキュリティ対策も重要です。情報漏洩やサイバー攻撃のリスクを最小限に抑えるため、強固なセキュリティ体制を確立する必要があります。具体的には、アクセス制御の厳格化、暗号化技術の導入、定期的なセキュリティ監査の実施などが挙げられます。
これらの対策を通じて、安全かつ信頼性の高いデータ連携基盤を構築し、AI活用の可能性を最大限に引き出すことが求められます。
AI人材育成の推進
AI導入を成功させるためには、AI人材の育成が不可欠です。多くの自治体でAIに関する専門知識を持つ人材が不足している現状を踏まえ、職員向けのAI研修プログラムを充実させる必要があります。
研修プログラムでは、AIの基礎知識、データ分析手法、AI倫理など、幅広い知識を習得できるように設計することが重要です。また、OJT（On-the-Job Training）を通じて、実践的なスキルを習得する機会を提供することも効果的です。
他自治体との連携も有効な手段です。複数の自治体が連携し、AIツールの導入や運用に関するノウハウを共有することで、コストを分散し、人材不足を補うことができます。
民間企業との連携も重要です。民間企業の専門家を講師として招き、最新のAI技術や活用事例を学ぶ機会を設けることで、職員のスキルアップを図ることができます。
2025年までにAIスペシャリストの数を300名以上に増やすという目標を掲げ、新規採用や訓練プログラムを通じて、専門的な人材を育成し、自治体内のAI導入を推進していく必要があります。
倫理的ガイドラインの策定
AIの倫理的な利用を促進するためには、倫理的ガイドラインの策定が不可欠です。生成AIの出力が必ずしも正確ではないという課題や、住民の個人情報保護の重要性を考慮し、プライバシー保護、公平性、説明責任などに関する規定を設ける必要があります。
プライバシー保護に関しては、個人情報漏洩のリスクを最小限に抑えるための対策を講じることが重要です。具体的には、データの匿名化、アクセス制御の厳格化、データ利用目的の明確化などが挙げられます。
公平性に関しては、AIの判断にバイアスが混入しないように、データの偏りを是正し、公平な学習データを使用することが重要です。
説明責任に関しては、AIの判断根拠を明確にし、住民に対して分かりやすく説明できるようにする必要があります。
これらの倫理的ガイドラインを策定し、AIの適切な利用を促進することで、住民からの信頼を得て、AI導入を成功に導くことが求められます。ガイドラインに沿った運用を徹底し、定期的な見直しを行うことで、社会の変化に対応していく必要があります。
おわりに
AI導入は、行政サービスの効率化と住民サービスの向上に大きく貢献します。しかし、導入には課題も存在するため、目的の明確化、データ整備、人材育成が不可欠です。
Hakkyでは、各自治体の状況に合わせた機械学習プロダクト開発支援を提供しています。AI導入を検討されている方は、ぜひ一度ご相談ください。
